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제목[문화뉴스] 플레이투스테이지 - 공연계에 꼭 필요한 또 하나의 직업, 국립극단 티켓매니저 이현아
작성자플티작성일2018-02-12
조회367HOPE 3

국립극단 티켓 매니저 이현아를 만났다. 어렸을 때부터 뮤지컬과 연극을 좋아하여 자연스럽게 공연 기획사에서 근무를 시작했고 2009년 명동예술극장 재개관 때 입사하였고 2015년 국립극단과 명동예술극장이 통합된 뒤로도 현재까지 티켓 매니저로 근무 중에 있다.

*플스 98회 방송 바로 듣기


▲플스 98회 게스트, 이현아 티켓 매니저


Q. 티켓 매니저의 주요업무는?
ㄴ 공연을 준비할 때 가장 먼저 각 파트 담당들이 모여 콘셉트회의를 한다. 콘셉트회의를 통해 기본 공연 개요 조율을 하고 해당 회의에서 도출된 내용으로 티켓 매니저는 입장권발행계획을 작성하고 티켓 오픈 일정에 맞춰 판매 채널에 입장권 판매 등록을 하며 티켓 오픈 이후 판매현황이라는 것을 작성해서 내부적으로 공유한다. 판매현황은 일자별, 공연 회차별 판매 추이를 한 번에 볼 수 있는 양식인데 주로 엑셀로 작업한다. 티켓 업무에서 가장 중요한 업무 중 하나다. 특히 마케팅파트에서 공연 판매 추이를 확인하며 업무를 진행하기 때문이다.

공연 기간에는 매표소 업무를 맡는다. 예매 마감 시간이 지나면 예매 티켓을 미리 준비해서 공연 시작 1~2시간 전에 매표소를 오픈한다. 잔여석이 있는 경우 현장 판매를 한다. 대다수의 관객이 공연 시작 시간에 임박하여 몰려오기 때문에 매표소는 늘 혼잡하다. 할인 권종에 대한 증빙자료를 확인해야 하는 공연은 혼잡이 더 심하다. 매표소 업무는 다수의 관객을 공연 시작 전 무사히 입장시키겠다는 게 주 임무기 때문에 경험이 많은 직원이라도 매번 스트레스와 긴장이 크다.

공연 기간이 종료되면 예매처별로 정산을 시작한다. 예매처별로 정산 시점이 조금씩 차이가 있긴 하지만 평균적으로 공연이 모두 끝나고 3주 정도 걸린다. 정산 완료 후 결과보고를 작성하면 비로소 한 공연의 티켓 업무가 종료된다.
티켓 매니저들 있는 고객지원실에서는 티켓과 매표소 운영을 포함한 회원 서비스 관련 업무와 콜센터 운영을 한다. 회원 서비스는 국립극단 홈페이지에 가입한 회원 대상 서비스를 제공하는 것인데 유료회원과 연극인 회원 대상 가입신청 업무도 맡는다. 콜센터는 전화응대뿐만 아니라 웹이나 앱을 통해 올라오는 고객 문의에 대해서도 답변을 한다. 콜센터는 오전 10시부터 공연 시작 30분 전까지 운영한다. 공연을 보러오면서 문의하는 경우도 있기 때문이다.
현재 국립극단 고객지원실 직원은 나 포함 총 6명인데 휴일에도 공연이 있으므로 쉬는 날이 불규칙하다. 근무일정 조율하는 것을 내가 맡고 있는데 극단 스케줄과 개인일정을 감안하여 근무스케줄을 짜는데 항상 어렵다.

Q. 다른 파트의 담당자와 많은 소통과 협의가 필요할 것 같다.
ㄴ 우리 고객지원실은 홍보마케팅소속이다. 각 파트 모두와 소통이 진행되어야 하지만 가장 긴밀하게 협조가 되어야 하는 쪽은 하우스파트고, 그 다음엔 마케팅담당자인 것 같다. 마케팅담당자와 할인권종 및 각종 프로모션 관련해서 협의할 일이 생기는데 예를 들어 할인권종 가운데‘설 연휴 특별할인’처럼 이름만 가지고 내용이 파악될 수 있는 것이 있는 반면 아닌 것도 있다. 홍보나 마케팅 담당자들은 관객의 주목을 끌 만한 할인 명칭을 원하지만 티켓 매니저의 입장에선 정보가 확실한 할인 권종을 원하기 때문에 이견이 생길 수 있다.

Q. 티켓판매처를 균형 있게 관리하는 것도 중요할 것 같은데...
ㄴ공연별로 차이가 있겠지만 국립극단 자체 사이트에서 판매되는 것이 많다. 대체로 절반가량 된다. 나머지를 외부 예매처에 나눠서 판다.
타 예매처 운영은 각 공연마다 조금씩 다른데 판매가 잘되고 인기 있는 공연은 예매처를 늘리고 다소 부진한 공연은 오히려 외부 예매처를 줄여서 집중한다.


▲ 이현아 티켓매니저


Q. 공연은 영화처럼 무인 발권 시스템이 아직 정착되지 않은 것 같다.
ㄴ 공연에서 무인 발권 시스템이 정착하지 못한 것은 할인율 때문이라고 보면 된다. 통신사나 신용카드 할인처럼 현장에서 별도의 확인이 불필요한 경우엔 무인 발권기 사용이 가능하지만, 최소관람연령의 입장확인과 여러 가지 할인정책에 대해 티켓 수령 시 현장 확인이 필요한 경우가 많다. 또 현장에서 관객들이 궁금한 점을 묻기도 해서 현장안내가 여전히 중요한 부분을 차지한다. 또한, 공연은 지연 관객도 많다. 영화는 중간입장이 별문제 없지만, 공연은 그 성격에 따라 구체적인 사전 안내가 필요하다. 현재 국립극단에서는 무료 프로그램이나 할인 정책이 없는 프로그램에 한하여 무인 발권 시스템을 도입하는 것을 검토 중에 있다.

Q. 현장에서 티켓운영이 늦어져서 관객 입장이 지연됐던 경험은 없는가? 그리고 민원이 발생할 때 대처하는 방법은?
ㄴ 발권기 고장이나 시내 시위대로 인해 티켓 매니저들이 현장에 늦게 도착한 경험은 한 번씩 있지만, 대부분 문제는 관객들이 공연 시작 임박해서 너무 한 번에 많이 몰린 경우다.
민원이 발생한 경우에는 우리가 잘못한 사항은 관객에게 바로 사과하고 개선하면 되지만 문제는 강력하게 항의하는 민원의 대부분은 관객 본인 착오라는 점이다. 공연 시간이나 입장연령가 등 공연 기본정보를 잘 못 알고 오거나 교통 혼잡으로 인해 극장에 늦게 도착하거나 아니면 할인 증빙자료를 안 가져오는 경우 등이다.


▲ 이현아 티켓 매니저가 근무 중인 명동예술극장


Q. 티켓 매니저로서 고유권한에 대한 공연계의 인식이 부족하다고 생각하지 않는가?
ㄴ 고유권한에 대한 불만은 없지만, 대부분의 공연프로덕션이 우리 극단처럼 티켓 매니저를 연중 상시로 고용하기 힘들다는 점이 안타깝다.
게다가 티켓 매니저를 정규직으로 채용하는 기관도 적다. 사실 극장이나 극단의 업태는 서비스인데도 불구하고 티켓 매니저 같은 운영담당자들을 정규직 채용을 하지 않는다는 것은 참 아쉽다. 공연조직구성은 기획 제작, 무대기술, 홍보마케팅 등의 인력이 주가 된다. 우리가 속해있는 파트를 독립적인 부서로 만드는 것이 중요하다고 생각한다.
외국공연장가서 매표나 하우스직원을 보면 연령대가 높고 안정감이 있다. 그런 것을 볼 때 부럽다. 서비스라는 것도 무조건 친절하기보다는 관객들에게 명확한 답변을 제공하는 것이고 쌍방향소통이 되어야 좋은 서비스가 제공될 수 있다고 생각한다.

Q. 공연 티켓 매니저를 꿈꾸는 후배들에게 해주고 싶은 말은?
ㄴ 티켓 업무는 공연계에 속해있지만 사실 공연에 직접 경험 하는 직업은 아니다. 공연에 대한 흥미만을 가지고 지원하면 금방 지칠 것이다. 성실함은 물론 사람에 대한 관심과 이해심이 있어야 견딜 수 있다. 그래야 스트레스도 덜 받는다. 사실 티켓담당자 없는 공연은 생각할 수 없다. 이런 자긍심을 갖고 도전하는 분들이라면 진심으로 환영한다. 그리고 티켓 매니저가 단지 매표업무만으로 일을 하는 것이 아니라는 것을 관객들도 이해했으면 한다. 영화관은 많은 책임을 관객들에게 돌릴 수 있으니까 무인서비스가 가능하지만, 공연은 여전히 관객분들에게 뭔가 더 제공하는 데 신경 쓰고 있다는 것을 알아주었으면 한다. 그래야 성숙한 공연문화가 완성될 것이다.



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